查看详情>> "沟通":沟通，有鸿沟沟，才需要疏通。 沟者，左边为水，意为需要付出“三水”：口水，汗水，甚至泪水来“沟通”；右边仍然为“勾”，心结犹在，疙瘩未解。 如何才能“通”？ 通则不痛，痛则不通。要把痛中之“病”去掉，如何？“用刀”！勇也，上刀下刀，意谓态度积极，行为主动。首先自我沟通，做好自我批评：自己有什么问题？然后，走过去主动沟通。山不过来，我就过去，便为“通”。但纵使这样，还是心有“障碍”。 “障”，左边耳朵，通常我们只用一只耳朵听，另外一只耳朵不听，或者似听非听，便是闭目塞听，不能耳聪目明了，所以要学习很好的聆听。要打开心门，洞开双耳，听进去别人所说的，便是耳听八方，广纳善言，是为“彰”，显著之意也。 “碍”者，左边一石头，挡着脚步，固步自封，不能前进。如何自己改进? 搬去绊脚石，一人之力不够，需求助于他人，去“石”添“二人”是为“得”，终有所得，所获也。所以沟通双方都需要点“动”，积极者主动，对方也需互动，不为所动，则双方都很被动。

查看详情>> 患者有时不会用信函或电话投诉，而是不惜时间和精力亲自上门提出投诉，他们的不满可能更严重，或对投诉处理的期望值更高。面对这样的直接来访者，必须展现出高效率工作的一面，做好现场处理，尽量能迅速解决问题，使患者离开医院时有所收获。 与患者现场处理面谈的地点以医院专用的会客室或投诉室为宜，处理的人不要过多，以2—3人比较适合。对于预约面谈的情形，不要忘记在定约时间明对方，是否有新闻界人土同往，根据不同的回答预作准备。 现场处理面谈时，要掌握如下要领： (1)创造亲切轻松的气氛，以缓解对方内心通常会有的紧张心情。 (2)注意听取患者的怨言。 (3)态度诚恳，表现出真心为患者着想的意图。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。 (4)把患者投诉中的重要信息详细记录下来。 (5)中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中止谈话。 (6)在提出问题解决方案时，应让患者有所选择，不要让患者有“别无选择”之感。 (7)尽量能在现场把问题解决。 (8)当不能马上解决问题时，应向患者说明解决问题的具体方案和时间表。 (9)面谈结束时，确认自己向患者明确交代了医院方面的重要信息以及患者需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。